当顾客的感激之情让表面行为变得更有价值时：自我增强理论的角度

表面行为通常被认为是一种不良的情绪劳动策略。 然而，这种假设通常是基于对表面行为的理论理解而做出的，没有考虑可能影响服务员工服务体验的因素。 根据自我增强理论（Swann et al., 1987, 1989)，我们认为，当顾客对他们的表面行为表现出感激之情时，服务员工比他们进行深层行为时会感受到更大的自我价值感。 具体来说，这些服务员工会认为自己更有能力。 此外，为了提高他们在组织中的地位，认为自己更有能力的服务员工会为同事提供更多帮助，并在工作中发挥更多创造力。

总而言之，目前的研究挑战了主流共识，即表面行为往往会导致负面结果。 因此，我们强调了未来研究和实践应更多关注的潜在理论和实践意义。