當顧客的感激之情讓表面行為變得更有價值時：自我增強理論的角度

表面行為通常被認為是一種不良的情緒勞動策略。 然而，這種假設通常是基於對表面行為的理論理解而做出的，沒有考慮可能影響服務員工服務體驗的因素。 根據自我增強理論（Swann et al., 1987, 1989)，我們認為，當顧客對他們的表面行為表現出感激之情時，服務員工比他們進行深層行為時會感受到更大的自我價值感。 具體來說，這些服務員工會認為自己更有能力。 此外，為了提高他們在組織中的地位，認為自己更有能力的服務員工會為同事提供更多幫助，並在工作中發揮更多創造力。

總而言之，目前的研究挑戰了主流共識，即表面行為往往會導致負面結果。 因此，我們強調了未來研究和實踐應更多關注的潛在理論和實踐意義。